Aéreas lucram mais com emissão direta, mas fraudes assustam

A importância do uso de novas tecnologias para automatizar e otimizar o processo de vendas cresceu exponencialmente nos últimos anos, e as companhias aéreas são um exemplo claro disso. No entanto, na mesma velocidade em que a tecnologia invadiu os processos, surge também a necessidade urgente por uma segurança ainda maior contra as fraudes para negócios on-line, como é o caso de reservas de bilhetes na internet, mas será que as aéreas estão preparadas?

Este assunto é pauta de um artigo escrito pela gerente de Marketing da Clear Sale USA, Sarah Elizabeth, que aborda o assunto e a relação de toda a cadeia turística com as fraudes. Confira o conteúdo abaixo.

Saiba por que a fraude em companhias aéreas é única e merece atenção especial

Graças a investimentos inteligentes em tecnologia, as companhias aéreas melhoraram muito a experiência do cliente digital. Uma melhor análise de dados permitiu que as aéreas criassem ofertas mais personalizadas, com diferentes preços e opções de emissão de bilhetes, enquanto uma ênfase maior nos princípios de experiência do usuário criou uma interface de compra mais simples e limpa. Além disso, o crescimento de aplicativos móveis fáceis de usar levou a uma participação global de viajantes que possuem um ou mais aplicativos de companhias aéreas em seus smartphones.

Os esforços concentrados em inovação das companhias estão finalmente valendo a pena. Até o ano de 2021, os consumidores que reservarem seus bilhetes de avião diretamente com uma companhia aérea serão responsáveis por mais da metade de todos os bilhetes emitidos online.

Com os agentes de viagens desempenhando um papel menor nas reservas, isso significa que as companhias aéreas conseguem manter uma parcela maior dos lucros - mas também uma parcela maior dos riscos.

PADRÕES EXCLUSIVOS COM FRAUDE DE LINHA AÉREA

A fraude de comércio eletrônico é um desafio suficiente para qualquer indústria acompanhar. Mas, para as companhias aéreas, as compras online de viagens apresentam vários desafios únicos e adicionais, que exigem tratamento especial.

1. Dados complexos
   A compra de bilhetes online inclui um conjunto complexo de variáveis e configurações de produtos. Embora a maioria dos sistemas de gerenciamento de fraudes de comércio eletrônico se baseie em identificar diferenças de dados padrão, no mundo das viagens aéreas não há isso.
   
   O serviço de verificação de endereço não funciona, pois os tickets são impressos em casa ou baixados diretamente em um smartphone. As incompatibilidades de endereços IP também não funcionam, já que os bilhetes podem ser comprados pelos consumidores durante a viagem.
   
   Para complicar ainda mais, complementos (como seguro de viagem ou mala de viagem) são frequentemente tratados como compras separadas - o que significa que cada reserva individual pode, de fato, incluir múltiplas transações que devem ser avaliadas e verificadas.
   
   
2. Agentes podem controlar a aprovação
   Embora as companhias aéreas estejam vendendo mais passagens diretamente aos consumidores, hoje mais da metade de todas as compras são feitas por meio de agências de viagens. Nesses casos, o agente de viagens controla o processo de aprovação do pedido, mas a empresa aérea é o ‘comerciante de registros’ e, portanto, responsável por estornos no caso da transação ser fraudulenta.
   
   
3. Programas de fidelidade são um 'alvo quente'
   Até 72% dos programas de fidelidade das companhias aéreas têm problemas com fraude. Na verdade, a fraude de fidelidade é uma preocupação tão latente no setor de transporte aéreo que, em 2016, os principais players do setor nos EUA se uniram para formar a Associação de Prevenção à Fraude da Fidelidade.
   
   Por meio das fraudes de fidelidade, os fraudadores compram milhas e pontos usando cartões de crédito roubados - ou podem assumir totalmente as contas de passageiro frequente. Os fraudadores também costumam se apresentar como agentes de viagens, usando milhas roubadas ou obtidas ilegalmente para entregar passagens, que depois são vendidas a clientes desavisados.
   
   
4. Atenção das aéreas
   Quando as companhias aéreas enfrentam rotas com baixas taxas de ocupação, elas podem achar que a luta agressiva contra fraudes nessas rotas pode não valer o tempo e os recursos.
   
   Mas o que as companhias aéreas esquecem é que os fraudadores falam. E, uma vez que um fraudador descobre brechas, você pode apostar que as notícias se espalharão rapidamente entre os criminosos.
   
   
5. Falsos positivos podem ser desastrosos
   Apesar das melhorias recentes na experiência do cliente, muitos anos de negligência nessa experiência significam que muitos consumidores entram na compra online sem grande bagagem de transações, dificultando a análise dos pedidos.
   
   A alternativa que as companhias passaram a utilizar foi o alto índice de reprovação de pedidos, o que traz consigo um alto risco de falsos-positivos – nome dado aos pedidos de clientes legítimos que são incorretamente marcados como fraudulentos.
   
   Poucas coisas podem irritar mais os consumidores, que acabam buscando duas saídas: primeiro, o maior concorrente, onde comprarão passagens com sucesso. Segundo, vão às redes sociais, reclamam ‘em voz alta’ e causam sérios danos à imagem da empresa.
   
   

SOLUÇÕES EXCLUSIVAS PARA FRAUDES EM AÉREAS

As companhias aéreas não são impotentes para enfrentar estes desafios. Assim como as empresas têm investido na melhoria da experiência do usuário em seus sites e aplicativos móveis, cabe às companhias aéreas também investir nas mais recentes ferramentas e tecnologias de prevenção a fraudes disponíveis no mercado.

Dado o enorme dano que os falsos positivos podem criar, as companhias aéreas tendem a não optar por soluções que dependam somente da inteligência artificial (IA). Geralmente, as plataformas baseadas em IA recusam os pedidos sinalizados como fraudulentos, o que pode ser arriscado. Dada a complexidade e a inconformidade da maioria dos dados de compra de viagens aéreas, as ferramentas baseadas somente em IA podem ter dificuldades para identificar transações fraudulentas com precisão.

Sem um forte e especializado componente de revisão manual, a plataforma pode, inadvertidamente, recusar automaticamente boas transações - o que criará um rastro de clientes insatisfeitos que correrão para a concorrência.