Latam Airlines amplia presença digital com foco na jornada do cliente

Após mais de um ano em desenvolvimento, a Latam Airlines acaba de iniciar a sua transformação digital no Brasil com o lançamento de uma nova plataforma, a fim de tornar a jornada do usuário mais simples e intuitiva. Mais do que oferecer novas funcionalidades, o site e o aplicativo fazem parte do processo de elaboração e otimização de uma solução omnichannel que visa à reinvenção da experiência do cliente em todos os momentos da viagem.

Para a vice-presidente de TI e Digital do Grupo Latam Airlines, Juliana Rios, o desafio da digitalização vai muito além da criação de uma nova plataforma. “Desde o momento em que decidimos nos tornar uma empresa digital, entendemos que essa transformação não é apenas a construção de uma nova plataforma, mas uma transformação cultural também. Com isso, começamos a reinventar a experiência do cliente, com o objetivo de entregar maior facilidade e transparência do momento em que ele começa a pensar em voar até o pós voo”.

EXPERIÊNCIA DIGITAL

Para que o usuário tenha todos os serviços na palma da mão, as funcionalidades da nova plataforma foram desenvolvidas com base nos conceitos de simplicidade, controle e agilidade. Além do check-in automático, que substitui o check-in presencial ou on-line, a ferramenta emite notificações personalizadas, possibilitando que o passageiro receba as informações sobre sua viagem por e-mail, SMS ou WhatsApp; e tem ainda a seção “Meu Perfil”, que permite aos clientes realizarem compras personalizadas em apenas “um clique”.

Outra novidade do ecossistema virtual é o Latam Wallet, carteira eletrônica que permite gravar preferências de pagamento e personalizar a viagem de maneira mais rápida. Apesar de já funcionar com as funções básicas, a carteira virtual com todas as funcionalidades será lançada entre março e abril deste ano.

A Latam iniciou sua transformação digital há mais de ano no Equador, Chile e Colômbia, lançando a primeira versão da plataforma em maio de 2020. Além disso, a companhia já começou a redesenhar o seu atendimento nos aeroportos do Chile e do Equador, permitindo que o passageiro tenha uma jornada totalmente digital e autônoma. No Brasil, alguns aeroportos testam o atendimento remoto, via vídeo.