Veja notas de viajantes para empresas de Turismo no Consumidor.gov.br
Site da Senacon tem índices de resolução dos problemas dos viajantes
Na semana passada, o Ministério da Justiça, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) colocou na berlinda, com uma investigação em curso, as agências 123 Milhas, CVC, Decolar, MaxMilhaas e Viajanet (esta agora parte do Grupo Decolar). O motivo: o alto índice de reclamações e o baixo índice de resolução dos problemas.
O nível de satisfação dos consumidores com os atendimentos este ano é de 1,7 na CVC (o mais baixo entre as 5 empresas), 1,9 na Decolar, 2,2 na Viajanet, 2,7 na 123 Milhas e 2,8 na Max Milhas. Índices bem distantes dos 3,1 da Gol Linhas Aéreas e do alto 4,2 da Azul. Das três aéreas nacionais, apenas a Latam se iguala em atendimento às agências de viagens.
Em volume de reclamações este ano, a Decolar é campeã, com 8.425. Depois vem a 123 Milhas, com 6.286, a CVC com 2.984, a Max Milhas com 2.540 e a Viajanet com 1.283.
Entre as aéreas, o volume da Latam impressiona: 25.958, contra 12.636 da Gol e “apenas” 9.030 da Azul.
RESOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
Quando o assunto é resolução, a Azul surpreende positivamente, com 91,8% de problemas solucionados no Consumidor.gov.br. Em segundo lugar, Gol, com 76,3%, seguida de Latam, com 75,6%.
Entre as agências, o melhor índice é da Max Milhas, com 75,4%, seguida da 123 Milhas, com 74,9%. A Viajanet tem 63,7% e a CVC e a Decolar têm índices de resolução abaixo dos 60%: 56% na CVC, pior índice desse ranking, e 59,8% da Decolar.
E enquanto as três aéreas responderam a 100% das demandas, entre as agências, apenas a 123 Milhas teve o mesmo índice de 100%. Max Milhas e Viajanet ficaram com os menores índices (99,6%), seguidas de Decolar (99,7%) e CVC (99,8% das demandas respondidas).
Os consumidores podem fazer reclamações e consultar o perfil e a reputação de cada empresa em consumidor.gov.br.
Após a publicação dessa matéria, a Decolar enviou o posicionamento a seguir à Redação PANROTAS:
"A Decolar informa que mantém um diálogo constante com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando à melhoria contínua de suas práticas de atendimento. A empresa vem trabalhando incansavelmente para atender os clientes que precisam ajustar seus planos de viagem durante a pandemia, que foi um evento inédito, e tem investido muito esforço de desenvolvimento em automação e integração com seus parceiros. A Decolar destaca que foi pioneira no setor ao aderir à plataforma consumidor.gov.br, criada e operada pela Senacon".
Atualizada às 19h19 para incluir o posicionamento da Decolar
Na quarta-feira, 6/7, a Max Milhas enviou seu posicionamento:
"A MaxMilhas atua de forma constante no aprimoramento de seus serviços, empregando o máximo de esforço, cuidado e transparência para atender às demandas dos clientes. A pandemia afetou profundamente o Turismo e surpreendeu tanto os viajantes quanto as empresas. Na MaxMilhas, uma série de medidas foram adotadas para apoio aos clientes: aceleramos e trouxemos maior automatização aos processos de cancelamentos e alterações pelo site, na área Minhas Viagens, além de concentrar todos os esforços em canais exclusivos de comunicação para dar mais agilidade ao processo. Seguimos monitorando os canais internos e externos de atendimento e defesa ao consumidor, como o consumidor.gov.br, de maneira a solucionar as solicitações com celeridade e auxiliar os clientes em suas viagens, bem como evitar eventuais transtornos aos consumidores."
Atualizada às 12h22 para incluir o posicionamento da Max Milhas
