5 tendências de consumo digital pós-covid; e dicas para o Turismo

Depois de apresentar as dez tendências globais de consumo para 2021, a Euromonitor International divulgou, com direito a um webinar analisando os dados, as cinco tendências para o consumo digital. A PANROTAS, em cada tendência, adicionou dicas para o setor de Viagens e Turismo.

Segundo pesquisa da Euromonitor, os millennials são os que se dizem mais perdidos sem a internet, seguidos da geração X, dos baby boomers e da geração Z.

A demanda por serviços on-line cresceu e a tecnologia deu aos consumidores mais poder e mais condições de serem exigentes. Uma outra pesquisa da Euromonitor, em novembro, mostrou que 68% das empresas acreditam que serão julgadas pelos clientes em relação à destreza digital que apresentarem pós-pandemia.

A primeira tendência – The Digital Balancing Act – mostra que a base de consumidores digitais está mais complexa, que os consumidores mais experientes também estão mais exigentes, e que as empresas terão de dar mais apoio aos convertidos digitais e que não podem deixar ninguém para trás.

Para o Turismo a dica é: ajude aquele cliente antigo que está se adaptando ao mundo digital; esteja presente para esclarecer dúvidas para uma base muito complexa de consumidores; fique esperto para o comprador mais experiente em navegar e consumir na internet, pois ele chegará cheio de informação sobre promoções, produtos e roteiros.

TUDO É POSSÍVEL
A segunda tendência de consumo digital – Commerce Your Way – aponta que novas tecnologia, plataformas e modelos de negócios expandiram as possibilidades para as empresas, que podem realmente personalizar suas vendas e fazer várias adaptações, parcerias e inovações de acordo com seus produtos e estratégias.

Nos próximos cinco anos, as empresas esperam investir mais em serviços e tecnologias como 1) nuvem; 2) inteligência artificial; 3) internet das coisas; 4) robótoca/automação; e 5) códigos de barra/global trade item number (GTIN).

Dentro dessa tendência, a Euromonitor conclui que: o consumidor tem mais opções que nunca; e eles estão acostumados a ter mais e mais opções; as empresas devem abraçar novas formas de fazer negócios; e por fim a norma é encontrar o consumidor onde ele estiver.

Para a indústria de Viagens e Turismo, que não tem de se preocupar em entregar o produto na casa do cliente, as preocupações são estar presente onde o cliente estiver; criar ferramentas e mecanismos para atendê-lo das mais diversas formas; e manter presença enviando material, mimos e lembranças para a casa dos melhores clientes.

VIRTUAL CHEGA AO TOPO
A terceira tendência – Virtual Hits Mainstream – aponta que tecnologias como realidade virtual ou realidade aumentada deixarão de ser algo “legal de ter” e passarão a serem itens que todas as empresas “têm de ter”.

Com isso, as inovações virtuais não vão esperar as empresas se decidirem no pós-covid, elas vão ocorrer. O estudo da Euromonitor sugere o investimento na exploração com propósito dessas experiências, para que o engajamento com o consumidor vá além da tecnologia em si; e o aumento do valor agregado a essas tecnologias, pois isso é o que vai definir a adoção em massa, como já começa a ocorrer no mercado de jogos.

A realidade aumentada e a realidade virtual são ferramentas que levam o produto de viagens para a casa do consumidor. Diversos destinos e redes hoteleiras estão investindo nessas tecnologias. Use e abuse delas, ajudando o cliente no passo a passo e sempre estando disponível para um atendimento remoto, em tempo real.

Eurominitor

AO VIVO
From Livestreaming to Liveselling é a quarta tendência digital apontada pela Euromonitor para os consumidores no pós-covid. O streaming ao vivo passou a ser uma oportunidade enorme de venda ao vivo, em tempo real.

Os cinco maiores mercados de livestreaming do mundo são China, Brasil, Índia, Indonésia e Emirados Árabes Unidos (veja ilustração abaixo). E por geração, o resultado é óbvio: a geração Z é a que mais consome livestreaming, seguida dos millennials, geração X e baby boomers. A geração Z e os millennials vão liderar as mudanças de comportamento do consumo digital. Na China e nos Estados Unidos, são as duas gerações que mais compram em redes sociais (WeChat e Instagram, respectivamente), devido à interação com influenciadores digitais. Na China, os millennials lideram e nos Estados Unidos os integrantes da geração Z.

As sugestões da Euromonitor incluem: ter um canal de vendas que seja visto como de valor, para se chegar a temas-chave para o consumidor; ferramentas que repliquem algumas característica da venda pessoal na experiência on-line; e personalização da experiência pela tecnologia.

O Turismo precisa surfar essa onda dos streamings ao vivo, da oferta de produtos em momentos que o cliente está relaxado e planejando suas férias.

Eurominitor

ACERTO DE CONTAS COM O PRESENCIAL
Por fim, The Great Reset on Last Mile, quinta tendência desse estudo de consumo digital da Euromonitor, mostra o acerto de contas da venda presencial com o e-commerce, que promete atingir novos (e altos) patamares.

Pesquisa da Euromonitor mostra os desafios para a venda on-line. Confira as 10 maiores reclamações dos consumidores:
1 – Tempo de entrega maior que o esperado/anunciado;
2 – Produto ou pacote chegou danificado;
3 – Cliente não conseguiu marcar um horário conveniente para a entrega;
4 – Recebimento dos produtos errados/trocados;
5 – Serviço ao cliente muito fraco;
6 – Preocupação com o roubo do pacote de delivery;
7 – Dificuldade de reagendar a entrega;
8 – Entregador com dificuldade de encontrar o local de entrega;
9 – Entrega foi deixada em local inseguro;
10 – Motorista da entrega não foi prestativo.

A Euromonitor recomenda às empresas: serviço de clique e retire na loja; expansão de promoções direto da fábrica; transforme um espaço da loja física para ficar dedicado ao delivery; faça parcerias com empresas menores de armazenamento e entrega para estar mais perto do cliente; faça parcerias ou compre outras empresas para aumentar seu poder de alcance e capacidade de entrega; invista em tecnologia para cobrir as falhas apontadas pelo cliente.

Para o Turismo, novamente a dica é estar presente, ser ágil nas respostas, usar ferramentas disponíveis para amarrar todo o processo, e não esquecer nunca de surpreender o cliente antes, durante e depois da viagem, pois a experiência física dele nos destinos precisa ser perfeita e gerar lembranças positivas para sempre. Estar ao lado dele e mostrar que se importa e está cuidando para que tudo dê certo (com todo o aparato tecnológico em volta) é fundamental.

CONCLUINDO
Estar perto do cliente e entender que o presencial não é mais prioridade devem ser foco das empresas daqui para frente. Mas virtual não significa impessoal ou frio, vale sempre lembrar.

O estudo conclui dizendo que continuar sendo relavante nunca foi tão difícil, devido às mudanças rápidas de cenário e consumo. A pandemia acelerou planos de digitalização pelo menos entre um e dois anos para 72% dos profissionais pesquisados em novembro; com 21% acelerando seus planos em três anos.

Baixe o estudo completo e assista ao webinar CLICANDO AQUI.