Hotelaria precisará reinventar forma de engajar com hóspedes

A pandemia de covid-19 mudou a forma como os hotéis operam, fazem negócios e se relacionam com todos os stakeholders, principalmente os clientes. Além dos diversos protocolos de higiene e segurança que precisaram ser adotados para garantir e conquistar a confiança do hóspede de volta, a questão de tarifas e precificação precisou ser – e vem sendo – repensada. Este foi o tema de uma das palestras do Corporate Lodging Forum 2021, da HRS.

“Trabalhando com procurement, a base era sempre a tarifa. Mas com o novo coronavírus a prioridade mudou e o duty of care é chave. Nossa indústria não é um commodity, é muito importante para as empresas onde os viajantes corporativos estão dormindo, comendo, se exercitando etc.”, conta a vice-presidente de Vendas Globais para EUA e Canadá da Marriott International, Kathy Mouw.

Sobre uma estratégia de tarifas dinâmicas ou estáticas, ainda há muito a ser discutido. São muitos os produtos a serem precificados e, nos últimos anos, se tem visto mais programas dinâmicos. No entanto, as tarifas estão cada vez mais transparentes, disponíveis nos canais de distribuições. Os clientes corporativos estão tendo valor pelo volume e confiam que a oferta recebida será a melhor possível em relação ao contrato acordado.

“Gostamos mais das tarifas estáticas ou que a tarifa negociada seja muito menor. Além disso, na questão da hotelaria, o mais importante para nós é a experiência do viajante, como podemos fazer o processo mais fácil, ter o melhor custo e saber onde ele está, em uma perspectiva de segurança. São os três aspectos que focamos”, diz o gerente de Categoria Global da Amazon, Mathias Smyser.

TECNOLOGIA
Em tempos de distanciamentos social e contaminação por meio de contato, é essencial que os pontos da jornada da viagem ofereçam tecnologias touchless. É o que os clientes esperam e querem neste momento, não só em hotéis, mas em todos os aspectos de suas vidas.

“Este é o mundo que vivemos agora e acho que vamos começar a ver mais pessoas pegando vantagem dessa oportunidade. Estamos trabalhando para tornar nossos processos cada vez mais sem fricção e a segurança precisa estar em primeiro lugar. Mas não queremos tirar a hospitalidade do nosso negócio, por isso estamos tendo de reinventar o engajamento com os nossos hóspedes”, explica Kathy.

Segundo Smyser, tirar processos da jornada melhora a experiência do cliente. “Não é preciso tirar a hospitalidade do hotel, ainda queremos as interações, mas queremos facilidades na hora de fazer o check-out, por exemplo. Sempre buscamos por soluções inovadoras e tecnológicas para beneficiar nossos viajantes em vários aspectos. Queremos entregar uma experiência fácil para ele, assim como é comprar na Amazon.”